Doświadczenia klienta, o których pisałam we wcześniejszym artykule, są ściśle powiązane z mapą podróży klienta (Customer Journey Map). To ona pomaga nam dokładnie przeanalizować poszczególne etapy styczności klienta z firmą, a następnie ukształtować możliwie najlepsze wrażenia osób korzystających z produktów lub usług.

W jakim celu tworzy się mapę podróży klienta?

Mapa uwzględnia nie tylko poszczególne etapy styku z marką, ale także obrazuje, jak klient może zachowywać się w konkretnym momencie, co myśli, czuje i czego może oczekiwać. Końcowym celem jest analiza, która polega na wcieleniu się w rolę klienta i zrozumieniu czy dotychczasowe kroki są skuteczne, czy jednak wymagają ulepszenia.

Mapowanie podróży klienta — od czego zacząć?

Pierwszym krokiem jest stworzenie persony, czyli typowego klienta firmy z dokładnym opisem cech demograficznych, zainteresowań i zachowań, dzięki której lepiej zrozumiemy klienta. O tym, jak przygotować personę dowiesz się tutaj. Kolejnym krokiem jest wyjaśnienie i zrozumienia wszystkich etapów podróży, które możemy podzielić na:

1. Świadomość i zainteresowanie.

To pierwszy etap, w jakim potencjalni klienci dowiadują się o działalności. Firmy za pomocą różnego przekazu uświadamiają odbiorców, że istnieją i mają coś do zaoferowania. Mogą sponsorować się w różnych mediach: w radiu, telewizji lub w internecie, tworząc reklamy w Google, na Facebooku i Instagramie. Mogą też być promowane przez lojalnych klientów, którzy polecają usługi i produkty innym przez tzw. marketing szeptany. W taki sposób wywiera się pierwsze wrażenie na różnych odbiorcach, którzy mogą przykładowo być:

• zainteresowani tematyką i świadomie poszukują tego, co oferujesz tzw. „sprawdzę, czy akurat Ty mnie przekonasz”
  lub
• uświadomieni w chwili dotarcia przekazu, że akurat tego mogą potrzebować tzw. rozpalenie potrzeby „O! Właśnie tego potrzebuję”

2. Dociekanie.

W tym momencie podróży klient chce dowiedzieć się więcej. Zaczyna szukać informacji — przechodzi na stronę internetową i szczegółowo zapoznaje się z ofertą. Przegląda kanały social media oraz opinie wystawione na Google. Jeśli jego wrażenia są pozytywne, zaczyna powoli ufać. Osoba zainteresowana widząc dobry wizerunek w sieci, który obecnie jest jednym z najważniejszych aspektów branych pod uwagę, wykazuje gotowość do zakupu.

3. Rozważanie i chęć zakupu.

Na tym etapie klient podejmuje ostateczną decyzję — kupuje lub nie kupuje. Jest to ostatni krok, który dla klienta ma być najłatwiejszy i najprzyjemniejszy. Na co zwrócić uwagę? Należy zrobić wszystko, żeby klient mógł sprawnie dokonać zakupu. Oferowanie wielu form dostawy oraz płatności jest konieczne, aby klient mógł wybrać najwygodniejszą opcję dla siebie. Nie mogą pojawić się tutaj żadne trudności, które mogłyby przesądzić o nieudanej transakcji.

4. Lojalność i chęć polecania.

To jak klient będzie postrzegał firmę, zależy również od działań po zakupie. Podtrzymanie dobrego kontaktu z klientem może przebiegać na różnych płaszczyznach — można zagwarantować komfortowe reklamacje, bezproblemowy kontakt z obsługą klienta, dodatkowe zniżki, program lojalnościowy, a nawet poprzez dodawanie interesujących treści na blogu. Na tym etapie klient zadecyduje czy jeszcze kiedyś będzie chciał skorzystać z usług. Jeśli będzie zadowolony z transakcji, wykaże chęć ponownego zamówienia, a nawet polecania wśród znajomych i rodziny.

Analiza podróży klienta

Warto zastanowić się jakie pozytywne i negatywne odczucia mogą towarzyszyć odbiorcom na każdym etapie, a także co może budzić w nim wątpliwości przy dokonaniu zakupu. Ścieżka zakupowa ma być łatwa, przyjemna i zaskakująco pozytywna.

Celem przygotowania mapy podróży klienta jest wyciągnięcie wniosków z dotychczasowym działań oraz usprawnienie poszczególnych etapów, tak aby były komfortowe i spełniały oczekiwania klientów. Dopiero po przeanalizowaniu obecnego procesu, można zacząć wprowadzać zmiany i kształtować jeszcze lepsze doświadczenia.