Kryzysowa narzeczona, czyli jak radzić sobie z kryzysami wizerunkowymi w Social Media

“Mogłaś być już na dnie, a nie byłaś
Nigdy nie dowiesz się, co straciłaś”

W 1983 Lady Pank wydał jedną ze swoich najpopularniejszych (do dnia dzisiejszego!) piosenek pod tytułem “Kryzysowa Narzeczona”. Trzydzieści siedem lat później numer dalej buja (albo i nie) i doskonale wpisuje się w pojęcie kryzysu. Kryzysu w Social Media.

“Mogłaś moją być, zamiast życzyć mi…”
Zacznijmy od tego, czym jest kryzys w mediach społecznościowych. Kryzysem nie jest jeden komentarz, jedna zła opinia. Kryzysem można nazwać sytuację, kiedy to jedna opinia będzie krążyć po całym internecie. I do tej jednej złej opinii dojdzie stek innych, równie złych, a nawet gorszych opinii. Innymi słowy, kryzys zaczyna się wtedy, kiedy o Twojej firmie jest głośno. Ale w złym tego słowa znaczeniu.

Kiedy rozpoznać, że zaczął się kryzys w social mediach?

Case numero uno

Okej, przejdźmy do konkretów. Masz firmę, która nazywa się, na przykład Ariloo. Produkujesz nawilżacze powietrza, te duże i te małe, zwykłe, jak i ultradźwiękowe. Firma prosperuje dobrze, sprzedaż jest na przyzwoitym poziomie, firma ma stałą bazę wiernych klientów. Aż tu nagle, wchodzi Pan Kowalski. Pan Kowalski nie omieszkał napisać obszernego komentarza dotyczącego produkowanego przez Ciebie nawilżacza powietrza. Jasno z niego wynika, że Pan Kowalski z produktu zadowolony nie jest, sam produkt ma wiele wad (jest nieszczelny, przecieka z niego woda, a mgiełka jest zdecydowanie zbyt słaba) i ogólnie jest źle. Okej, Pan Kowalski ma prawo być niezadowolony, bo nie każdego zadowolisz. Gorzej, jak do Pana Kowalskiego dołączają się głosy Pani Nowakowej, Pana Wiśniewskiego i setek innych osób. Cóż, zaczyna robić się groźnie. Bo coś ewidentnie jest nie tak. I to po stronie Twojej firmy. Jeden głos niezadowolenia jest jeszcze do przełknięcia, błędy się zdarzają. Ale kilkadziesiąt błędów? To już nie jest przypadek.

Case numero secundo

Wstawiasz mema. Ciebie śmieszy, śmieszy również resztę pracowników firmy. Ot, mem nawiązujący do partii politycznej X. Niestety, okazuje się, że ponad połowę Twoich fanów owy mem nie śmieszy, a w dodatku popierają partię X. W powietrzu czuć swąd nadchodzącego kryzysu. Bo wiecie, tematy społeczne i polityczne to tykająca bomba. Jeśli firma ma zamiar publicznie opowiedzieć się za jakąś partia polityczną bądz określonymi poglądami, to to jest jest OKEJ, ale musisz liczyć się z tym, że stracisz fanów i klientów. Jak już wspomniałam, tematy społeczne i polityczne to bomba - zwykle bardziej dzielą, niż łączą. Zastanów się czy warto i czy nie masz zbyt wiele do stracenia.

Case numero tres

Krnąbrny szef, czyli najczęstszy rodzaj kryzysu, zwłaszcza w gastronomii. Klienci są różni, to wiemy nie od dziś. Każdemu smakuje co innego, każdy ma różne wymagania. Ale są rzeczy, które nie powinny mieć miejsca - spalone jedzenie, włos w talerzu czy nieświeże składniki - no ciężko to wybaczyć. Do tego dołóżmy gburowatą obsługę i cyk, wystawiono 1 gwiazdkę na Facebooku czy Google. I teraz pytanie: czy owy klient faktycznie miał o co być zły?
Czy nie mógł powiedzieć tego przy podaniu? Czy może po prostu owy klient jest wredny i chce wyżalić się na Facebooku? Niezależnie od pobudek klienta, wypada odpisać. Krnąbrny szef z pewnością (siebie, rzecz jasna) w mało kulturalny sposób opisałby klientowi. Mało tego, nie wziąłby pod uwagę, że opisana przez Klienta mogłaby mieć miejsce. Założyłby, że jego restauracja to prawdziwa perełka, a Pan Klient to zwykły hejter, więc wszczął prawdziwy bojkot. Oj, takie kryzysy rozchodzą się po sieci niczym ciepłe bułeczki. Dlatego, zanim cokolwiek napiszesz...

...nie wywołuj wilka z lasu, zastanów się dwa razy
Zło miłością zwyciężaj, czy coś takiego. Chodzi mi o to, że nawet najbardziej gburowatego klienta warto potraktować w miły sposób. Dopytać, co dokładnie się stało i ewentualnie zaproponować rekompensatę. Publicznie albo w wiadomości prywatnej (moim zdaniem wszelkie kryzysowe wymiany wiadomości lepiej jest przenieść do prywatnej konwersacji). Dopóki nie masz pewności, że klient faktycznie może mieć rację, że opisana sytuacja mogła mieć miejsce, dopóty nie masz prawa nikogo atakować.

Jak radzić sobie z kryzysami?

Zapobiegaj - jeśli widzisz, że kryzys nadchodzi wielkimi krokami, staraj się go zdusić już w zalążku. Tu liczy się czas i przemyślana, kulturalna i logiczna odpowiedź.
przeproś - jeśli kryzys przybierze na sile i okaże się, że cała sytuacja wynikła z winy Twojej firmy, zachowaj się jak człowiek i przeproś. Prywatnie i publicznie.
rekompensuj - wysłałeś wadliwy sprzęt? Pokryj koszty przesyłki, wymień sprzęt na ten prawidłowo działający i dorzuć coś w ramach rekompensaty od siebie. Wierz mi, to działa. Postępując w ten sposób, a masz szansę zwycięsko wyjść z kryzysu.

“I don’t give a damn about bad reputation”
W ustach Joan Jett te słowa brzmią bardzo przekonująco. W prawdziwym, przyziemnym życiu dobre imię firmy to rzecz ważna. A nawet bardzo ważna. Nie od dziś wiadomo, że pozytywnie opinie są jednym z najważniejszych motorów decyzji zakupowych. Jeśli chcesz utrzymać sprzedaż na dostatecznie dobrym poziomie, dbaj o to, żeby unikać kryzysów w mediach społecznościowych, czyli, innymi słowy, zadbaj o obsługę klienta. A jeśli już do nich dojdzie, reaguj możliwie szybko. I nie bój się przepraszać. Czasem naprawdę warto być człowiekiem, nawet (a może tym bardziej) w mediach społecznościowych.