Jeśli już przeczytałeś nasz ostatni artykuł, to zapewne doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, jak istotne jest kreowanie reputacji Twojego obiektu. W tym celu możesz korzystać z wielu technik, narzędzi i aplikacji. Jednak nigdy nie zapominaj o zarządzaniu opiniami!  

Aż 74% polskich internautów zapoznaje się z opiniami innych użytkowników przed zakupem, dlatego mają one ogromne znaczenie w procesie zakupowym Twoich potencjalnych klientów.

W Internecie klienci są bardzo aktywni i chętnie dzielą się swoimi przemyśleniami i opiniami.

Miej oczy dookoła głowy!

Branża turystyczna jest na tyle specyficzna, że portali, na których można znaleźć opinie o obiektach jest naprawdę bardzo wiele - klasyczne social media, takie jak Facebook czy Instagram oraz wszelkie portale rezerwacyjne i serwisy turystyczne, na których obecna jest oferta naszego hotelu.

Za najpopularniejszy serwis turystyczny uznawany jest Booking.com, za pośrednictwem którego można zarezerwować nocleg w wybranej destynacji oraz zapoznać się z opiniami. Po skorzystaniu z oferty obiektu można samodzielnie go ocenić. Szacuje się, że z portalem współpracuje blisko 90% hoteli zlokalizowanych w największych miastach w Polsce, a jego witryna miesięcznie jest odsłaniana ok. 40 mln razy! Jest to ogromny potencjał, który daje nam możliwość pozytywnego kreowania reputacji i dopasowywania oferty do potrzeb klientów. Mogłoby się wydawać, że hotelarze w pełni wykorzystują drzemiący w nim potencjał - w końcu publikują korzystne oferty, załączają estetyczne zdjęcia, umożliwiają bezpłatne anulowanie rezerwacji i wiele, wiele innych. Większość, jednak zapomina o bardzo ważnym aspekcie… Wiesz jakim?

Odpisuj! To nie boli!

Mowa oczywiście o złym zarządzaniu opiniami! Jak wynika z badania przeprowadzonego w 2018 r.:

aż 62% obiektów hotelarskich, nie odpowiedziało na opinie znajdujące się pod ich ofertą na Booking.com!

Badanie zostało przeprowadzone z wykorzystaniem tego serwisu, a analizie poddano obiekty z pasa nadmorskiego - były nimi hotele 3, 4 i 5 gwiazdkowe. Zaledwie 32% hoteli odpowiedziało na więcej niż 10% uzyskanych opinii, nie przekraczając jednak progu 50%. Wyłącznie 6% hoteli udzieliło odpowiedzi na ponad połowę opinii pozostawionych przez ich klientów! To zdumiewająco niskie wskaźniki! Dziwić może również fakt, że większa część badanych hoteli, chciała dołączyć do partnerskiego programu operatora, który wiąże się z wyższą prowizją, ale pomaga w pozycjonowaniu oferty. Nie wykazali jednak zainteresowania zachowaniem dwustronnej komunikacji z klientem i większość nie udzielała odpowiedzi na pozostawione opinie!

Odpowiadanie na opinie powinno wejść w nawyk zarówno wszystkim hotelarzom, jak i przedsiębiorcom! Przede wszystkim, musisz pamiętać, żeby reagować na wszystkie - i te dobre, i te złe!

Odpowiadając na złe opinie, staraj się pamiętać o jednym: Twoja odpowiedź zadecyduje o tym czy negatywna opinia dla nowego klienta będzie miała znaczenie czy też nie. To najlepszy moment, aby załagodzić spór i zaproponować nową korzystną ofertę lub rabat na następny pobyt.

Nie traktuj negatywnych ocen jak zło wcielone - wykorzystuj je do ulepszania swojej oferty i wyciągaj z nich jak najwięcej wartości. Pamiętaj jedno: brak odpowiedzi jest najgorszą odpowiedzią!

Nie pomijaj jednak pozytywnych opinii. Odpowiadając na nie poprawiasz relację z klientem, który ją wystawił oraz pokazujesz innym, że ich głos ma dla Ciebie znaczenie! Każdy lubi być wysłuchany i zauważony, zwłaszcza, gdy zostawił w Twoim obiekcie pokaźny rachunek.

W prostocie siła!

Proces zarządzania reputacją i budowania pozytywnych relacji z klientami jest bardzo długotrwały i tak naprawdę ciężko powiedzieć czy kiedykolwiek się kończy. Skupiając się na tych działaniach, nie zapominaj jednak o podstawach! Zdecydowanie zaliczyć do nich należy zarządzanie opiniami. Jest to bezpłatne narzędzie, które odpowiednio wykorzystane może dać Ci bardzo wiele. Planując płatne działania, takie jak reklama w Google Ads czy Facebook Ads, nie zapominaj o tych najprostszych i bezpłatnych. Odpowiadając na opinie, zwiększasz szansę powrotu do Twojego obiektu klienta oraz poprawiasz swoją reputację. Dodatkowo możesz wykorzystywać pozytywne opinie w swojej komunikacji, więcej o tym pisaliśmy pod tym linkiem.  Łącząc ze sobą działania organiczne i płatne, masz szansę zbudować trwały wizerunek swojego obiektu i przyciągać rzeszę turystów.