Hotelarstwo jest bardzo dynamicznie rozwijającą się gałęzią gospodarki. Na całym świecie odnotowuje się wzrost liczby osób, które podróżują zarówno w celach wypoczynkowych, jak i biznesowych. Wzmożone zainteresowanie podróżami nie uszło uwadze mniejszych przedsiębiorców, którzy również zapragnęli przyjmować turystów. Z roku na rok powstaje coraz więcej pensjonatów, domków letniskowych, prywatnych apartamentów czy gospodarstw agroturystycznych. To wszystko sprawia, że konkurencja jest coraz większa, a oczekiwania klientów stale rosną.

Reputacja przez duże R!

Reputacja obiektu hotelarskiego to istotny element kreowania wizerunku i docierania do nowych klientów. Ale tak właściwie to czym jest reputacja?

Ciężko ją jednoznacznie zdefiniować, ale powołując się na książkę Reputacja przedsiębiorstwa. Tworzenie kapitału zaufania. autorstwa Tomasza Dąbrowskiego, można uznać, że:

reputacja jest “opierającą się na dotychczasowych, spójnych działaniach firmy, podzielaną przez różne grupy interesariuszy, stabilną oceną dotyczącą jej zdolności i gotowości do sprostania ich oczekiwaniom oraz dostarczania im określonej wartości”.  

Każdy przedsiębiorca powinien zdać sobie sprawę, że zarządzanie reputacją swojego hotelu może zagwarantować wiele korzyści. Przede wszystkim trzeba zrozumieć, że zarządzać reputacją należy regularnie, a nie tylko w sytuacjach kryzysowych. Działania prowadzone w tym zakresie pozwalają nie tylko na zwiększenie lojalności klientów wobec obiektu oraz uplasowanie się na wiodącej pozycji, ale również lepsze poznanie potrzeb swoich klientów i dopasowanie do nich oferty.

Jak dbać o reputację hotelu?

Pracując nad reputacją swojego hotelu, warto wyjść z założenia, że klient jest Twoim partnerem biznesowym. Co więcej, będzie on najszczerszym recenzentem Twojej oferty. Parafrazując klasyczne powiedzenie “Matka Cię oszuka, ojciec Cię oszuka… ale klient nigdy”.

Dlatego to takie istotne, abyś wchodził z nimi w interakcje i pielęgnował relacje? Możesz w tym celu wykorzystywać wiele technik i narzędzi, ale na pewno warto:

• badać zadowolenie gościa hotelowego i skrupulatnie analizować wyrażane przez niego opinie,
• badać preferencje i potrzeby klienta,
• badać, czy jest skłonny ponownie skorzystać z Twojej oferty,
• przesyłać spersonalizowane oferty za pomocą np. newslettera,
• sprawnie odpowiadać na jego wiadomości, problemy i uwagi.

Czy opinie gości hotelu mają duże znaczenie?

W sieci znajdziemy wiele portali branżowych, rezerwacyjnych oraz podstawowe media społecznościowe (Facebook i Instagram), na których klienci są bardzo aktywni i chętnie dzielą się swoimi opiniami na temat odwiedzonego obiektu i jego oferty. Trend ten ciągle wzrasta!

Jak pokazują badania, aż 74% polskich internautów zapoznaje się z opiniami innych użytkowników przed zakupem!

To ogromna liczba, dlatego nie możesz sobie pozwolić, żeby pominąć aspekt zarządzania opiniami w procesie kreowania reputacji Twojego obiektu hotelarskiego. Więcej o zarządzaniu opiniami w obiektach nadmorskich przeczytacie w kolejnym artykule.

Przyjmuje się, że pracując nad reputacją obiektu, należy skupić się na dwóch obszarach. Celem pierwszego z nich jest to, aby obiekt był bardziej lubiany, a celem drugiego jest to, żeby był mniej nielubiany. Teoretycznie cele te nie są od siebie bardzo odległe, ale oba z nich osiąga się w inny sposób. Drugi cel jest zdecydowanie trudniejszy do zrealizowania. Jeśli chcesz naprawić zepsutą relację z klientem, to przede wszystkim słuchaj, bądź cierpliwy, analizuj i myśl, w jaki sposób możesz go pozytywnie zaskoczyć.

Musisz również pamiętać, że dobra reputacja Twojego obiektu znacząco podwyższa Ci poprzeczkę.  Klient oczekuje najwyższej jakości i zaspokojenia swoich potrzeb - każde faux pas, będzie bardziej krytykowane niż w przypadku hotelu ze złą renomą. Musisz być więc gotowy na szybkie reagowanie i sprawne naprawianie uszczerbionych relacji.