Media społecznościowe dały nam wszystkim wiele możliwości i na stałe zmieniły nasze zachowania. Są źródłem rozrywki, pozwalają utrzymywać relacje ze znajomymi i bliskimi, ale również z ulubionymi markami. Klienci śledzą ich profile, żeby być na bieżąco z najnowszymi ofertami i promocjami. Co więcej, dla osób, które dopiero poznają daną markę, ich social media są źródłem opinii od innych klientów.
Według danych przedstawionych w raporcie “Konsumenci, marki i nowa komunikacja”, zdecydowana większość konsumentów wykorzystuje social media do śledzenia firm. W grupie wiekowej do 24 lat tylko 3,5% ankietowanych nie śledzi treści na temat żadnej marki, w grupie wiekowej 25-34 lata - 8,2%, w grupie 35-49 lat - 14,7%, a powyżej 50 roku życia - 13,2%. Jak widać, niezależnie od tego, w jakim wieku jest Twoja grupa docelowa, w większości jesteś przez nią obserwowany w social mediach!
Co to oznacza dla Ciebie jako przedsiębiorcy?
Przede wszystkim Twoja marka musi być dostępna i aktywna w mediach społecznościowych. Prowadź prawdziwą komunikację. Taką z krwi i kości. Klienci dość mają formy, w której nikt nie reaguje na ich pytania i sugestie. To oznacza tylko jedno - musisz położyć większy nacisk na obsługę klienta w sferze internetowej! Niby oczywiste, ale wiele firm ma z tym problem.
Wiesz jaki jest największy grzech w obsłudze klienta w social mediach? Nie odpisywanie na wiadomości i komentarze od klientów!
Jednak dzisiaj chciałabym się skupić na kwestiach związanych z wiadomościami. Social media coraz częściej stają się miejscem, w którym klienci oczekują, że będą mogli nawiązać kontakt z marką i uzyskają odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Trzeba tutaj jednak położyć nacisk na dwa kluczowe aspekty: ten kontakt powinien być szybki i łatwy.
Zastanawiasz się, co tak właściwie oznacza szybki?
Według badań zaprezentowanych w raporcie “Konsumenci, marki i nowa komunikacja”, większość uznała kontakt za szybki, gdy w przeciągu godziny od wysłania swojego zapytania otrzymała odpowiedź. Jednak social media przyzwyczają nas do tego, że wszystko jest dostępne 24h/7 dni w tygodniu, dlatego 13% ankietowanych uznało, że szybki kontakt to taki, gdzie odpowiedź otrzymali 15 minut po przesłaniu swojej wiadomości! Sześć procent oczekuje odpowiedzi w czasie rzeczywistym, czyli w przeciągu kilku minut. Wszystko wskazuje na to, że oczekiwania co do szybkości udzielania odpowiedzi na wiadomości będą stale wzrastać.
Respondenci podkreślali, że:
sprawny czas reakcji na wiadomości sprawia, że czują się oni szanowani przez firmę oraz traktują ją za wiarygodną i odpowiedzialną. Szybki czas reakcji wzmacnia wiarygodność marki zwłaszcza w grupie powyżej 50 roku życia.
Jak widzisz, czas jest tutaj bardzo znaczący, jednak to nie wszystko. Klienci oczekują kompleksowej obsługi - chcą załatwić daną sprawę od A do Z w jednym miejscu. Odsyłanie ich do kontaktu mailowego czy telefonicznego zmniejsza ich zadowolenie z obsługi klienta.
Jeśli zależy Ci na zadowoleniu klientów i rozwoju Twojej marki, musisz położyć nacisk nie tylko na czas reakcji, ale również jej jakość. Rozmawiaj z klientami, zadawaj pytania i odpowiadaj na te, które oni zadali.
Pamiętaj, że Twój klient jest Twoim najlepszym partnerem - rozmowa z nim i słuchanie pomysłów czy obiekcji może skutecznie usprawnić działanie Twojego przedsiębiorstwa.
Zastanawiasz się czy są narzędzia, które mogą Ci pomóc w obsłudze klienta?
Oczywiście, że tak!
Gdzie na fanpage'u znaleźć opcję automatycznych odpowiedzi?
Pierwszym krokiem, który zalecamy naszym wszystkim klientom to ustawienie automatycznej odpowiedzi na wiadomości. Postępuj według następujących kroków:
- Wejdź w opcję “Skrzynka odbiorcza” (znajdziesz ją po lewej stronie swojego fanpage’a)
- Po lewej stronie znajdziesz zakładkę “Automatyczne odpowiedzi” - wejdź w nią.
- Następnie w kategorii przywitaj użytkowników włącz automatyczną odpowiedź.
- Następnie zobaczysz taki widok:
Po kliknięciu w przycisk Edytuj wiadomość, możesz wpisać treść wiadomości, jaką chcesz, żeby klienci od Ciebie otrzymywali. Jest ona wysyłana od razu po przesłaniu przez nich zapytania. Po wpisaniu jej treści musisz ją zapisać i gotowe!
Pamiętaj jednak, że automatyczna odpowiedź nie zwalnia Cię z odpisywania klientom!
To tylko pierwszy krok w ich kierunku, żeby czuli się zaopiekowani i wiedzieli, że w najbliższym czasie udzielisz im dokładniejszej i bardziej wyczerpującej odpowiedzi.
Musisz uczulić swoich pracowników, żeby szybko reagowali na otrzymane wiadomości i zaangażowali się w przebieg tej rozmowy. Każda wiadomość to szansa na pozyskanie nowego klienta więc nie ignoruj żadnej z nich.
Jak wskazują dane z wcześniej przytoczonego raportu, wymagania klientów odnośnie ich obsługi w social mediach stale rosną. Dlatego warto już teraz, przykładać do niej szczególną uwagę i zwiększać kompetencje zespołu w tym zakresie.
Jest jeszcze jedno rozwiązanie - możesz skorzystać z BOT’a, który w realnym czasie będzie prowadził rozmowę z Twoim klientem za Ciebie. Dzięki temu Ty i Twój personel macie czas na obsługę innych klientów, np. tych, którzy dzwonią lub odwiedzają Twoją placówkę.
Jednak o BOT’ach porozmawiamy w innym artykule :)