Według Platona, pojęcie jakości należy rozumieć jako “pewien stopień doskonałości”. Ciężko się z tym nie zgodzić. Wszystkim nam zależy na dążeniu do doskonałości, a jakość jest dla nas bardzo ważna.
Tylko jakość, jest w pewnym stopniu pojęciem filozoficznym. Dotyczy ona wszystkich aspektów życia, a dla każdego oznacza zupełnie co innego. Ciężko wyznaczyć jej jednoznaczną definicję nie znając kontekstu.
Przedsiębiorcy w swojej komunikacji bardzo często podkreślają takie określenie: WYSOKA JAKOŚĆ. Super, tylko co to znaczy?
Każdy widząc takie hasło, stworzy w swojej głowie własną wizję tej słynnej, wysokiej jakości. I tu pojawia się problem, bo co jeśli Twój klient oczekiwał czegoś więcej i pomimo tego, że zrobiłeś wszystko, żeby go zadowolić jak najlepiej, on odczuwa żal? Nie tak wyobrażał sobie tą wysoką jakość.
Spójrz też na tą sytuację z innej perspektywy. Są dwie firmy, o bardzo podobnym zakresie usług, a dodatkowo każda z nich komunikuje wysoką jakość. Niestety, ale klient nadal nie wie, co je wyróżnia i którą ma wybrać.
Jednym słowem, hasło WYSOKA JAKOŚĆ to trochę truizm, który nie wnosi niczego rzeczowego do Twojej komunikacji. Zamiast go używać opracuj konkretne jednostki jakości dla swojej firmy i chwal się nimi.
Jednostki jakości - co to jest?
Twoja firma odpowiada na e-maile w przeciągu 10 minut? Twoje produkty są odporne na deszcz i mróz? Jesteś w stanie w 10 dni zrobić remont łazienki? Zamiast komunikacji o wysokiej jakości podziel się właśnie tymi danymi ze swoimi odbiorcami.
Jakość, aby była dobrze rozumiana przez klientów musi być określona w konkretnych jednostkach. Tylko wtedy masz pewność, że dobrze rozumiesz się z klientem oraz pozwalasz mu na świadomy wybór pomiędzy Tobą, a konkurencją.
Kto jest Twoim klientem - opracowanie persony
Aby skutecznie określić jednostki jakości dla swojego przedsiębiorstwa, warto stworzyć najpierw persony swojego idealnego klienta. Zastanów się co skłoniłoby go do skorzystania z właśnie Twojej oferty, czym dla niego jest wysoka jakość. Pomocne jest również poznanie potrzeb klientów, bo jeśli wiesz, że z zakupionych desek będą robić podłogę tarasową, a nie półeczki do mieszkania to wiesz, na jakich aspektach się bardziej skupić.
Mając odpowiedź na te pytania jesteś w stanie idealnie dopasować do niego swoją ofertę, oraz stworzyć komunikację, która zdecydowanie bardziej oddziałuje na jego psychikę.
Jak określić jednostki jakości?
Określając jednostki jakości dla swojego przedsiębiorstwa warto jest odpowiedzieć sobie na kilka, z pozoru łatwych pytań. Produkt/Usługa ma:
- Dużo czego?
- Mało czego?
- Szybko co?
- Wolno co?
- Co zmienia w życiu Klienta?
Pytania z pozoru banalne, potrafią przysporzyć sporo problemów. Odpowiadając na nie, nie zapomnij o perspektywie klienta - w końcu opracowujesz jednostki jakości, aby mieć argumenty, które ich przekonają do Twoich usług. Im więcej udzielisz odpowiedzi na te pytania, tym lepiej dla Ciebie.
Możesz mieć na przykład dużo stałych klientów, Twoja restauracja może oferować dużo przestrzeni, możesz mieć mało reklamacji, mało produktów w ofercie, możesz szybko odbierać telefony, a wolno wprowadzać nowe produkty. Nie odbieraj kategorii wolno i mało, jako wad! Możesz przecież wolno wprowadzać nowe produkty do oferty, bo poświęcasz dużo czasu na ich dokładne przetestowanie i weryfikację, dzięki czemu klientom oferujesz tylko sprawdzone rozwiązania.
Pamiętaj, że Twoja marka powinna dawać klientom pewną wartość, dlatego zastanów się co zmieniasz w ich życiu. Może pozwalasz szybko powrócić do swojej sylwetki sprzed porodu? A może pomagasz im wybudować idealny dom?
Komunikowanie konkretnych wartości jakie możesz zaoferować klientowi wraz z jasnymi kryteriami jakości to skuteczny sposób na poprawę Twoich wyników i wyróżnienie się na tle konkurencji.
Jeśli masz problem z wyznaczeniem jednostek jakości dla swojego przedsiębiorstwa, zawsze możesz skorzystać z uprzejmości obecnych klientów. Nie bój się ich zapytać, dlaczego korzystają z Twoich usług. Jeśli usłyszysz, że świadczysz usługi wysokiej jakości, to zapytaj czym dla nich jest ta jakość, jak oni ją rozumieją. Im więcej uzyskasz odpowiedzi tym lepiej zrozumiesz swoich klientów i udoskonalisz swoją komunikację.